Wanneer je start met je gesprek is de openingszin die je gaat gebruiken, net als de rest van je gesprek, gestructureerd. Weet wel, elk gesprek is uniek, je kan geen lijstje oplezen en de antwoorden verwerken. Je anticipeert op wat de patiënt of melder je zegt. Door een paar standaard zinnen in het gesprek te hanteren verloopt het gesprek soepel.
Tijdens het opnemen bij een telefoongesprek is het van groot belang dat je een vaste openingszin gebruikt, zodat je gestructureerd je gesprek opent.
Een voorbeeld hiervan is; Goedemorgen , goedemiddag , goedenavond (afhankelijk van tijdstip) je naam , je functie, en eventueel wat kan ik voor u doen?
Fase 1 Intake – De patiënt zelf aan de lijn. Wanneer je je openingszin hebt uitgesproken komt er vanaf de andere kant van de lijn een respons.
- Wie heb je aan de lijn? Patiënt zelf? Familie? Kennissen? Zorg?
- Is er een naam genoemd? Alleen een voornaam? Of ook een achternaam? Of alleen een achternaam? Is er direct begonnen met het antwoord op ‘Wat kan ik voor u doen?’ En is er helemaal nog geen naam genoemd?
- Hoe klinkt de gene aan de andere kant van de lijn? Hoor je emoties? Is er op de achtergrond geluid hoorbaar? Mensen? Televisie?
- Wordt er direct antwoord gegeven op ‘Wat kan ik voor u doen?’ Is de hulpvraag van de patiënt of melder bekend? Wat kan je al noteren in het huisartsenpost informatiesysteem?
Wanneer je de patiënt of melder hebt aangehoord ga je over op de vragen die betrekking hebben op de ABCD en het toestandsbeeld. Bij twijfel over een hoog urgente situatie onderbreek je direct om te starten met de ABCD en het toestandsbeeld.
—
Wanneer je de telefoon hebt opgenomen de openingszin heb uitgesproken is het van belang dat je let op de volgende punten:
- Patiënt zelf aan de lijn? ja? Hoe klinkt de patiënt?
- Patiënt niet zelf aan de lijn? Vragen of patiënt zelf aan de lijn kan komen.
Op het moment dat je iemand niet zelf aan de lijn kan krijgen. Wat is daar de reden van?
- Leeftijd?
- Taalbarrière?
- Slechthorend
- Te ziek?
- Bewusteloos
- Verstandelijke beperking
- Palliatief of terminaal?
Luister in de openingsfase van het gesprek niet alleen naar diegene in het gesprek maar ook naar wat je op de achtergrond hoort.
- Achtergrond geluid?
- Familie/kennissen?
- Televisie/radio?
- Binnen/buiten?
Gestructureerd gesprekken voeren
De opening van een gesprek
Goedemorgen / Goedemiddag,
Met … <je naam>,
Huisartsenpraktijk … <naam praktijk>.
Wat kan ik voor u doen? (Hulpvraag?)
Wanneer je je gesprek gestructureerd opent en eindigt met; ‘Wat kan ik voor u doen?’ weet je veelal direct de hulpvraag. Van belang is na te denken over je overgangszinnen.
Bijvoorbeeld: als je weet dat de patiënt belt voor het maken van een afspraak kan je zeggen “ik ga kijken hoe ik u zo goed mogelijk kan helpen” of “ik ga u veel vragen stellen om te kijken wat voor u het beste is” of “wat zijn uw klachten op dit moment”
Probeer de patiënt/melder uit te laten praten tenzij je twijfelt over hoog urgent.
Structuur creëren en behouden tijdens je triage het aller belangrijkste.
Wanneer je jezelf aanleert een vaste volgorde aan te houden tijdens je gesprek dan wordt de kans dat je iets mist kleiner. Daarnaast vraag je op deze manier ook volledig uit en beschik je over alle noodzakelijke informatie wanneer je bijvoorbeeld een patiënt moet overdragen naar een andere zorgprofessional.
Zie pagina 2
