De triagist geeft op een gepast moment een samenvatting, controleert en stelt zo nodig bij
Communicatie
Toelichting
Samenvatten bevordert de structuur en de communicatie tussen melder/patiënt en triagist.
Onder samenvatten wordt onder meer verstaan: korte herhalingen, tussentijdse terugkoppelingen en toetsende vragen zoals: “Dus u zei net dat het eerst afnam en nu het laatste
uur weer toeneemt?” Onduidelijkheden komen sneller aan het licht.
Samenvatten en terugkoppelen helpen de melder/patiënt en triagist elkaar te begrijpen bij afwezigheid van visuele signalen die dat in face-to-face contact duidelijk maken.
Over het algemeen is samenvatten in telefonische communicatie daarom ook meer nodig dan in face-to-face contact.
Daarbij draagt een samenvatting of een korte terugkoppeling bij aan het gevoel van de melder/patiënt dat deze gehoord wordt. Afhankelijk van de geboden spoed en het verloop van
het gesprek kunnen de samenvattingen korter of uitgebreider zijn.
Beschrijving optimaal handelen
- De triagist geeft, afhankelijk van het verloop van het gesprek aan het einde van fase 1 en 2 een beknopte samenvatting van wat de melder/patiënt heeft verteld. Dit is een belangrijk
afstemmoment met de melder/patiënt; - De triagist toetst en koppelt regelmatig terug en doet dit bewust om de melder/patiënt te begrijpen, gehoord te laten voelen en omgekeerd begrepen te worden;
- In het geval van een onduidelijke fase 1 en/of fase 2 zijn meerdere samenvattingsmoment aan de orde;
- De triagist controleert de samenvatting bij de melder/patiënt op vragende wijze: “U hebt geen thermometer in huis?” of toetsende wijze: “Klopt dit?” Of “Heb ik u zo goed begrepen?”;
- Als dat nodig is corrigeert de triagist de samenvatting en checkt of de samenvatting nu wel correct is.
Goedkeurcriteria (Score 4)
- Er is gehandeld zoals beschreven bij ‘optimaal handelen’;
- Er is sprake van een patiëntveilige situatie.
Afkeurcriteria (Score 1)
- Er is sprake van een risicovolle en onveilige situatie voor de patiënt.
Score niet van toepassing
Dit item scoort niet van toepassing als de toestand van de melder/patiënt duidelijk is en dringend. In dat geval is er geen sprake van ‘een gepast moment.
