De triagist heeft aandacht voor de beleving van de melder/patiënt
Communicatie
Toelichting
Onderzoek wijst uit dat in ruim 50% van de gevallen ongerustheid de reden is om contact te zoeken met de huisartsenpost.
Aandacht voor de beleving van de melder/patiënt verbetert het contact met de melder/patiënt; hij of zij voelt zich gehoord.
Het kan de triagist ook extra signalen geven over het medische probleem: “Ik heb dit echt nog nooit zo erg gehad!” Of over de ongerustheid die onder de vraag ligt: “een meisje uit de klas van mijn dochter is opgenomen met….” Ze kan dan gericht doorvragen en, indien aan de orde, gerust stellen.
De beleving van de melder/patiënt is ook van belang voor een goed vangnetadvies.
Beschrijving optimaal handelen
- De triagist heeft hoorbaar aandacht voor de beleving (bijvoorbeeld angst of ongerustheid) tijdens alle fasen van het gesprek door te reageren op gevoelens van de melder/patiënt die verbaal of non-verbaal worden geuit;
- De triagist koppelt de eigen interpretatie van de beleving van de melder/patiënt duidelijk terug naar de melder/patiënt door deze te benoemen: “U klinkt (een beetje) gespannen” of te
toetsen en erop door te vragen: “U klinkt alsof u veel pijn heeft, klopt dat? Wanneer is die pijn zo hevig geworden?” In het eerste voorbeeld heeft de beleving betrekking om de emotionele
toestand van de melder/patiënt, in het tweede voorbeeld kan de beleving (van pijn) relevant zijn voor de aard en urgentie van het medische probleem.
Goedkeurcriteria (Score 4)
- Er is gehandeld zoals beschreven bij ‘optimaal handelen’;
- De triagist is hoorbaar sensitief voor (non-) verbale signalen met betrekking tot de beleving van de patiënt en geeft hier uiting aan door erop in te gaan;
- Er is sprake van een patiëntveilige situatie.
Afkeurcriteria (Score 1)
- Er is sprake van een risicovolle en onveilige situatie voor de patiënt.
Score niet van toepassing
Dit item scoort niet van toepassing als er geen aanleiding is voor extra aandacht voor de beleving door de aard van de klacht en de zakelijke opstelling van de melder/patiënt.
Laatstgenoemde situatie is bijvoorbeeld van toepassing op de patiënt die expliciet aangeeft dat hij/zij zich geen zorgen maakt, maar dat het nu even een probleem is omdat hij/zij morgen op vakantie gaat.
