De punten uit de kernset InEen
Punt 19
De triagist geeft op een gepast moment een samenvatting, controleert en stelt zo nodig bij
Communicatie
Toelichting
Samenvatten bevordert de structuur en de communicatie tussen melder/patiënt en triagist.
Onder samenvatten wordt onder meer verstaan: korte herhalingen, tussentijdse terugkoppelingen en toetsende vragen zoals: “Dus u zei net dat het eerst afnam en nu het laatste
uur weer toeneemt?” Onduidelijkheden komen sneller aan het licht.
Samenvatten en terugkoppelen helpen de melder/patiënt en triagist elkaar te begrijpen bij afwezigheid van visuele signalen die dat in face-to-face contact duidelijk maken.
Over het algemeen is samenvatten in telefonische communicatie daarom ook meer nodig dan in face-to-face contact.
Daarbij draagt een samenvatting of een korte terugkoppeling bij aan het gevoel van de melder/patiënt dat deze gehoord wordt. Afhankelijk van de geboden spoed en het verloop van
het gesprek kunnen de samenvattingen korter of uitgebreider zijn.
Beschrijving optimaal handelen
- De triagist geeft, afhankelijk van het verloop van het gesprek aan het einde van fase 1 en 2 een beknopte samenvatting van wat de melder/patiënt heeft verteld. Dit is een belangrijk
afstemmoment met de melder/patiënt; - De triagist toetst en koppelt regelmatig terug en doet dit bewust om de melder/patiënt te begrijpen, gehoord te laten voelen en omgekeerd begrepen te worden;
- In het geval van een onduidelijke fase 1 en/of fase 2 zijn meerdere samenvattingsmoment aan de orde;
- De triagist controleert de samenvatting bij de melder/patiënt op vragende wijze: “U hebt geen thermometer in huis?” of toetsende wijze: “Klopt dit?” Of “Heb ik u zo goed begrepen?”;
- Als dat nodig is corrigeert de triagist de samenvatting en checkt of de samenvatting nu wel correct is.
Goedkeurcriteria (Score 4)
- Er is gehandeld zoals beschreven bij ‘optimaal handelen’;
- Er is sprake van een patiëntveilige situatie.
Afkeurcriteria (Score 1)
- Er is sprake van een risicovolle en onveilige situatie voor de patiënt.
Score niet van toepassing
Dit item scoort niet van toepassing als de toestand van de melder/patiënt duidelijk is en dringend. In dat geval is er geen sprake van ‘een gepast moment.
Punt 21
De triagist raadpleegt terecht wel of niet de dienstdoende huisarts
Medisch
Toelichting
De triagist en huisarts hebben ieder hun verantwoordelijkheid in het triageproces.
De situaties die in ieder geval overleg behoeven zijn omschreven in het protocol van de betreffende huisartsenpost.
Daarnaast kan in alle door de triagist noodzakelijk geachte gevallen worden overlegd.
De situaties waarin de triagist de dienstdoende huisarts raadpleegt hebben allen tot doel de zorg patiëntveilig te houden.
Beschrijving optimaal handelen
De triagist raadpleegt de dienstdoende huisarts:
- Als dit is omschreven in het protocol van de betreffende huisartsenpost;
- In geval van twijfel;
- In geval van een conflict met de patiënt;
- Als de triagist de urgentie lager vaststelt dan de NTS aangeeft
Goedkeurcriteria (Score 4)
- Er is gehandeld zoals beschreven bij ‘optimaal handelen’;
- Er is sprake van een patiëntveilige situatie.
Afkeurcriteria (Score 1)
- Er is sprake van een risicovolle en onveilige situatie voor de patiënt.
- Er niet gehandeld is naar lokaal beleid
Score niet van toepassing
Wanneer een triagist in het gesprek niet hoorbaar een arts raadpleegt en/of geen hoorbare aandacht aan dit criterium geeft, scoort het criterium niet van toepassing mits dit terecht is volgens de auditor.
Punt 22
De triagist maakt de reden van overleg en haar vraagstelling duidelijk aan de huisarts
Toelichting
De opbouw van overleg vertoont grote overeenkomst met een triagegesprek, waarbij nu de triagist in de rol van patiënt zit.
In de intake-fase van de consultatie van de huisarts is het van belang dat de triagist duidelijk maakt wat de aanleiding van het overleg is en zijn/haar specifieke
consultatievraag benoemt.
De huisarts helpt de triagist zo nodig deze te verhelderen. Evenals bij een triagegesprek vergroot deze handelswijze de kans dat de triagist een zodanig antwoord
krijgt, dat hij/zij zich voldoende geholpen voelt om adviezen en instructies uit te voeren en het contact met de melder/patiënt veilig af te ronden.
Voorbeelden van redenen voor overleg zijn: een medische reden, zoals een hoge urgentie (U0 t/m U2), twijfel over de urgentie of twijfel over de vervolgactie of communicatieproblemen met
de melder/patiënt.
Beschrijving optimaal handelen
- De triagist hanteert de structuur van overleg die afgesproken is op de huisartsenpost (indien
aanwezig); - Als op de post geen structuur is afgesproken dient de triagist bij voorkeur eerst de reden van overleg en haar consultatievraag te benoemen.
Dat kan een medische reden zijn, zoals een hoge urgentie, twijfel over de urgentie of twijfel over de vervolgactie.
Daarnaast kunnen ook communicatieproblemen met de melder/patiënt aanleiding zijn voor overleg; - De triagist geeft daarna een beeld van de toestand en de hulpvraag van de patiënt;
- Vervolgens geeft de triagist een samenvatting van antwoorden op de relevante triagecriteria en de bijpassende urgentie en vervolgactie.
Goedkeurcriteria (Score 4)
- Er is gehandeld zoals beschreven bij ‘optimaal handelen’;
- Er is sprake van een patiëntveilige situatie.
Afkeurcriteria (Score 1)
- De triagist wisselt in het overleg met de huisarts onjuiste informatie uit;
- De huisarts maakt duidelijk dat de vraag van de triagist voor overleg niet duidelijk is;
- Er is sprake van een risicovolle en/of onveilige situatie voor de patiënt.
Score niet van toepassing
Deze mogelijkheid is niet van toepassing
Punt 23
De triagist benoemt de hulpvraag van de melder/patiënt
Toelichting
Het is van belang dat de triagist een zodanig compleet beeld van de patiënt schetst (toestandsbeeld, aanleiding, omstandigheden, hulpvraag, gekozen ingangsklacht, voorgeschiedenis, medicatie, gescoorde triagecriteria), dat de zorgverlener die betrokken is bij de vervolgactie patiëntveilige zorg kan verlenen.
Beschrijving optimaal handelen
- De triagist schetst voor de huisarts een compleet beeld van de patiënt, dat wil zeggen: het toestandsbeeld (ABCDE), de aanleiding waarom de melder/patiënt (nu) contact opneemt, omstandigheden en specifieke hulpvraag van de melder/patiënt als deze relevant en passend is bij de urgentie, de gekozen ingangsklacht, de voorgeschiedenis en medicatiegebruik, en de (uitkomsten van de) gescoorde triagecriteria.
Goedkeurcriteria (Score 4)
- Er is gehandeld zoals beschreven bij ‘optimaal handelen’;
- Er is sprake van een patiëntveilige situatie.
Afkeurcriteria (Score 1)
- De triagist betrekt niet een beeld van de melder/patiënt in de consultatievraag;
- De triagist schetst een onjuist beeld van de patiënt;
- Er is sprake van een risicovolle en onveilige situatie voor de patiënt.
Score niet van toepassing
Dit item scoort niet van toepassing als de hulpvraag van de beller geen issue is in de besluitvorming.
Het benoemen van de hulpvraag is dan niet relevant, bijvoorbeeld als het overleg betrekking heeft op de twijfel van de triagist over de urgentie, omdat de triagist moeite heeft een bepaald triagecriterium in te schatten
Zie volgende hoofdstuk
