Nu gaan we fase 3 van het gespreksmodel behandelen.
Hierin behandelen we
- Vervolgacties
- Verslaglegging
- Afsluiting
Vervolgacties
Na triage is het belangrijk om na te denken wie de juiste zorg levert en op welk moment.
Afhankelijk van de urgentiecode, hulpvraag en het beleid bepaal je het vervolg.
Geef je een advies?
Maak je een recept? (nieuwe recepten altijd in overleg met de huisarts, tenzij anders afgesproken)
Plan je een consult in?
Is een telefonisch consult met de huisarts voldoende?
Moet er een visite gereden worden? Door wie en op welk tijdstip?
Is de inzet van een ambulance nodig?
Moet er doorverwezen worden naar overige ketenpartners? Denk aan de spoedeisende hulp, medisch specialist in het ziekenhuis, de thuiszorg, de apotheek of de tandarts.
Advies en vangnetadvies
Ongeacht de vervolgactie kun je vaak al iets betekenen voor de patiënt. Denk aan pijnstilling, koelen, of bij koorts het verwijderen van dikke kleding of dekens.
Wanneer een patiënt belt met rug- of buikklachten en een beoordeling krijgt, altijd urine laten opvangen. Deze moet gecontroleerd worden tijdens de afspraak. Geef altijd een passend vangnetadvies.
Maak patiënten niet onnodig bang, maar bereid hen wel voor op mogelijke veranderingen of verslechteringen.
Leg ook uit met welke hulpverlener zij contact moeten opnemen: de huisartsenpraktijk, huisartsenpost, 112, enzovoort.
Punten van de kernset InEen
Punt 11
De triagist kiest de juiste vervolgactie
Medisch
Toelichting
De urgentie bepaalt in grote mate de vervolgactie. Voor het geven van patiëntveilige zorg wordt de juiste vervolgactie gekozen op basis van de bepaalde urgentie, het acute toestandsbeeld en de persoonlijke omstandigheden van de patiënt.
De NTS doet bij alle ingangsklachten per urgentiecategorie een suggestie voor het vervolg. Deze suggesties zijn niet bindend. Soms zijn er andere lokale of regionale afspraken.
De mogelijkheden van vervolgacties zijn bijvoorbeeld een zelfzorgadvies, een telefonisch consult, een consult op de huisartsenpost, een (herhaal)recept (afhalen op de post), een visite, verwijzing naar de SEH of vervoer per ambulance.
Beschrijving optimaal handelen
De vervolgactie bestaat uit de combinatie van het bepalen van de juiste zorgverlener, de juiste locatie van zorg en het juiste tijdstip op basis van de bepaalde urgentie;
Indien het zorgaanbod afwijkt van de hulpvraag van de melder/patiënt, legt de triagist deze afwijking uit aan de melder/patiënt;
De melder/patiënt moet zich kunnen vinden in de conclusie naar aanleiding van de triage en de gemaakte afspraken.
Goedkeurcriteria (Score 4)
Er is gehandeld zoals beschreven bij ‘optimaal handelen’;
De triagist bepaalt de juiste zorgverlener, de juiste locatie en het juiste tijdstip van zorg;
Er is sprake van een patiëntveilige situatie.
Afkeurcriteria (Score 1)
De triagist bepaalt niet de juiste vervolgactie;
De triagist bepaalt een vervolgbeleid dat niet passend is bij het verkregen beeld van de mate van ziek zijn van de patiënt;
Er is sprake van een risicovolle en/of onveilige situatie voor de patiënt.
Score niet van toepassing
Deze mogelijkheid is niet van toepassing.
Punt 12
De triagist geeft het juiste (zelf)zorgadvies
Medisch
Toelichting
Een (zelf)zorgadvies instrueert de melder/patiënt om zelf het probleem te behandelen of te hanteren. Het is gericht op het comfort van de patiënt. Denk aan pijnbestrijding, koelen, immobiliseren en het vermijden van lichamelijke inspanning.
Er wordt een onderscheid gemaakt tussen een zelfzorgadvies en een overbruggingsadvies. Het zelfzorgadvies wordt gegeven in het geval van een U5 en vaak ook bij een U4.
Het overbruggingsadvies wordt gegeven in het geval van een U1 t/m U3 en eventueel bij een U4. Dit advies is gebaseerd op de NHG-standaarden, de NTS of de professionele (medische) kennis van de triagist.
Dit advies wordt ingezet als er interventies nodig zijn in afwachting van de komst van de zorgverlener of het bezoek aan de huisartsenpost.
Beschrijving optimaal handelen
De triagist geeft bij urgentie U4 en U5 een zelfzorgadvies dat overeenkomt met de voor die klacht geldende richtlijnen (bijvoorbeeld de juiste zelfmedicatie en dosering);
De triagist geeft een overbruggingsadvies bij een U1 t/m U3;
Dit kan variëren van koelen, immobiliseren, pijnbestrijding en het reduceren van inspanning tot lichaamshouding;
Ook het verantwoord gebruik van zelfmedicatie en de juiste dosering vallen onder een overbruggingsadvies;
De triagist checkt bij een U1 t/m U2 altijd of er iemand bij de patiënt kan blijven ter overbrugging tot het contact met de huisarts, om zo nodig te alarmeren bij verslechtering.
Goedkeurcriteria (Score 4)
Er is gehandeld zoals beschreven bij ‘optimaal handelen’;
De triagist geeft het juiste en complete advies gezien (de urgentie van) de klacht;
Het advies komt overeen met de voor die klacht geldende richtlijnen of lokale werkafspraken;
Er is sprake van een patiëntveilige situatie.
Afkeurcriteria (Score 1)
De triagist geeft een onjuist advies gezien (de urgentie van) de klacht;
Het zelfzorgadvies komt niet overeen met de richtlijnen;
De triagist geeft een incompleet zelfzorgadvies;
Er is sprake van een risicovolle en onveilige situatie voor de patiënt.
Score niet van toepassing
Het item scoort ‘niet van toepassing’ als er geen zelfzorgadvies of overbruggingsadvies nodig is.
Punt 13
De triagist geeft het juiste vangnetadvies
Medisch
Toelichting
Een vangnetadvies instrueert de melder/patiënt over het mogelijke verloop van de klachten en wanneer opnieuw contact moet worden opgenomen, bijvoorbeeld bij verergering.
Ongeacht de urgentie is een vangnetadvies altijd van belang.
Bij hoge urgenties richt het advies zich op mogelijke verslechtering vóór contact met de hulpverlener.
Bij lage urgenties helpt het de patiënt zelf inschatten wanneer opnieuw contact nodig is.
Beschrijving optimaal handelen
De triagist geeft een vangnetadvies;
Hierin zijn alarmsignalen passend bij de klacht meegenomen, evenals het behoren tot een risicogroep;
Het advies komt overeen met de richtlijnen;
Bij U1 of U2 benoemt de triagist concreet wanneer opnieuw contact moet worden opgenomen;
Bij lagere urgentie kan volstaan worden met: “Wanneer de situatie verandert, neemt u opnieuw contact op.”
Goedkeurcriteria (Score 4)
Er is gehandeld zoals beschreven bij ‘optimaal handelen’;
Er is sprake van een patiëntveilige situatie.
Afkeurcriteria (Score 1)
De triagist geeft een onjuist vangnetadvies;
Het advies komt niet overeen met de richtlijnen;
Er is sprake van een risicovolle en onveilige situatie voor de patiënt.
Punt 14
De triagist geeft kernachtige en begrijpelijke informatie
Communicatie
Toelichting
Het is belangrijk dat triagist en melder/patiënt elkaar goed begrijpen. Duidelijke taal, goede verstaanbaarheid en het vermijden van vakjargon zijn hierbij essentieel.
Beschrijving optimaal handelen
De triagist gebruikt geen vakjargon en spreekt in begrijpelijke taal;
De triagist is goed verstaanbaar en sluit aan bij het niveau van de patiënt;
Het spreektempo is rustig en gelijkmatig;
De informatie is niet te uitgebreid, maar ook niet te beknopt.
Punt 15
De triagist vraagt of de vervolgactie begrepen en uitvoerbaar is
Communicatie
Beschrijving optimaal handelen
De triagist controleert of de patiënt de vervolgactie begrijpt;
De triagist controleert of de vervolgactie uitvoerbaar is;
Bij hogere urgentie vraagt de triagist ook naar vervoer en begeleiding.
Punt 16
De triagist controleert instemming met de vervolgactie
Communicatie
Beschrijving optimaal handelen
De triagist controleert of de patiënt instemt met het beleid;
Bij twijfel of weerstand vraagt de triagist naar de reden;
Zo nodig wordt het beleid aangepast en vastgelegd.
Punt 27
Vangnetadviezen en andere adviezen
Beschrijving optimaal handelen
De triagist registreert:
- De gegeven adviezen;
- Het contactadvies;
- Met wie is gesproken;
- Welk vangnetadvies is gegeven.
Verslaglegging
Tijdens triage wordt er veel gezegd. Belangrijk om in ieder geval te noteren is:
- Tijdstip van ontstaan / gebeurtenis
- Wat is de hoofdklacht
- Wat is het beloop
- Waarom belt iemand / hulpvraag
- Relevante medicatie
- Relevante voorgeschiedenis
- Bij afwijken van de urgentie: je motivatie
Punten van de kernset InEen
Motivatie voor afwijkingen van urgentie met triagesysteem
Toelichting
Het noteren van afwijkingen van de urgentie en de motivatie daarvoor maakt dat de huisarts die de melder/patiënt overgedragen krijgt, de gedachtegang van de triagist kan volgen.
Beschrijving optimaal handelen
De triagist registreert:
- De reden van afwijking van de urgentie
- Overleg met de (regie)arts bij afwijking naar boven en naar beneden
Goedkeurcriteria (Score 4)
Er is gehandeld zoals beschreven bij ‘optimaal handelen’
Er is sprake van een patiëntveilige situatie
Afkeurcriteria (Score 1)
De informatie in de verslaglegging stemt niet overeen met de antwoorden van de patiënt
De informatie in de verslaglegging stemt niet overeen met het gesprek tussen triagist en huisarts
Er is sprake van een risicovolle en/of onveilige situatie voor de patiënt
Score niet van toepassing
Dit item scoort niet van toepassing als er geen bijstelling van de urgentie heeft plaatsgevonden
Punt 28
Vermelding met wie is overlegd en de uitkomst van dat overleg
Toelichting
Het noteren van de namen en functies van degenen die geconsulteerd zijn, maakt dat de huisarts die de melder/patiënt overgedragen krijgt hiervan op de hoogte is en deze personen kan consulteren (indien nodig).
Beschrijving optimaal handelen
De triagist registreert:
- Met wie is overlegd
- Wat is overlegd
- Wat de uitkomst is van het overleg
Goedkeurcriteria (Score 4)
Er is gehandeld zoals beschreven bij ‘optimaal handelen’
Er is sprake van een patiëntveilige situatie
Afkeurcriteria (Score 1)
De informatie in de verslaglegging stemt niet overeen met het gesprek tussen triagist en huisarts
Er is sprake van een risicovolle en onveilige situatie voor de patiënt
Score niet van toepassing
Dit item scoort niet van toepassing als er geen overleg heeft plaatsgevonden en/of als er geen bijstelling van de urgentie heeft plaatsgevonden
Punt 29
Geen informatie die niet is gegeven of verkregen
Toelichting
In het kader van patiëntveilige zorg is het essentieel dat het verslag van het triagegesprek alleen informatie bevat die aan de orde is geweest tijdens het gesprek
Het verslag dient inhoudelijk een nagenoeg exacte weergave te zijn van het gevoerde gesprek
Beschrijving optimaal handelen
De triagist registreert:
- Alle relevante informatie die besproken is
- Emotie of beleving
- Of de patiënt of melder belt en/of dat met beiden is gesproken
- Of er vaker contact is geweest voor dezelfde klacht
- Het toestandsbeeld en algemene triagecriteria
Goedkeurcriteria (Score 4)
Er is gehandeld zoals beschreven bij ‘optimaal handelen’
Er is sprake van een patiëntveilige situatie
Afkeurcriteria (Score 1)
Het verslag bevat informatie die in het triagegesprek niet aan de orde is geweest. Bijvoorbeeld: in het verslag staat ‘geen koorts’ of ‘verder gezond’, terwijl de triagist daar niet naar heeft gevraagd en de patiënt dit ook niet spontaan heeft verteld
In het verslag ontbreekt informatie die wél aan de orde is geweest en geregistreerd had moeten worden
Er is sprake van een risicovolle en onveilige situatie voor de patiënt
Score niet van toepassing
Deze mogelijkheid is niet van toepassing
Afsluiten van een gesprek
Wanneer je alle stappen van een gesprek hebt doorlopen en de actie en het vangnetadvies hebt besproken, rond je het gesprek af.
Blijf professioneel. Over het algemeen zijn patiënten en hun naasten geen vrienden of bekenden met wie je amicaal omgaat.
Voorbeelden van hoe je een gesprek kunt afronden:
Dag mevrouw
Dag meneer
Sterkte
Beterschap
Zie pagina 2
Punten van de kernset InEen
Punt 17
De triagist structureert het gesprek
Communicatie
Toelichting
Een vaste opbouw/structuur van het gesprek ondersteunt de interactie tussen patiënt en triagist.
Beiden hebben houvast aan de opbouw die leidt tot een logische uitkomst.
Beschrijving optimaal handelen
De triagist vraagt naar:
De optimale triageroute heeft als volgorde:
- Globale vaststelling van het toestandsbeeld, inclusief het veiligstellen van de vitale functies
- Verheldering van de intensiteit van de symptomen/triagecriteria aan de hand van een ingangsklacht
- Vervolgbeleid of advies op basis van urgentie, contextuele factoren en hulpvraag
Indien nodig geeft de triagist expliciet de structuur aan door de stappen/fasen aan te kondigen en met een samenvatting of korte terugkoppeling af te ronden
Als de melder/patiënt uitweidt over zaken die geen bijdrage leveren aan de triageroute en het triagebesluit, bewaakt de triagist de structuur door gesprekstechnisch op gepaste wijze in te grijpen: “Ik vat nu eerst samen wat u tot nu toe hebt verteld en zal daarna met u het beleid afspreken”
Soms is het nodig dat de triagist teruggaat naar een eerdere gespreksfase. Dit gebeurt nadrukkelijk: “Ik merk dat ik u nog niets gevraagd heb over uw zwangerschap. Ik ga u nu nog enkele vragen daarover stellen”
Goedkeurcriteria (Score 4)
Er is gehandeld zoals beschreven bij ‘optimaal handelen’
De triagist heeft hoorbaar de leiding in het gesprek
De triagist zorgt ervoor dat bovengenoemde stappen van de triageroute logisch op elkaar aansluiten
Er is sprake van een patiëntveilige situatie
Afkeurcriteria (Score 1)
De triagist volgt de optimale triageroute geheel niet
De triagist laat meerdere keren in het gesprek de logische volgorde van de fasen onnodig los en gaat onaangekondigd terug naar een eerdere fase
De melder/patiënt heeft hoorbaar de leiding in het gesprek
Er is sprake van een risicovolle en onveilige situatie voor de patiënt
Score niet van toepassing
Deze mogelijkheid is niet van toepassing
